CUSTOMER SUCCESS – O QUE SIGNIFICA E COMO APLICÁ-LO

  23/05/2019 - Por : - -
Customer Success

Você notou que o Customer Success, ou o sucesso do cliente, é um reflexo claro de uma nova era no mercado?

Falamos constantemente sobre digitalização, virtualização e automação dos processos produtivos. A internet tornou-se parte integrante de todas as etapas industriais, não há como negar.

Mas, com toda revolução, aparecem novas exigências e adequações. Bom, mas o que isso tudo tem a ver com o Customer Success?

O efeito direto da Revolução 4.0 é que a voz do cliente, hoje, ganhou mais força e reverbera com maior rapidez do que há alguns anos. Portanto, se antes o foco era o lucro pelo lucro, essa ideia, naturalmente, tornou-se retrograda e ineficiente.

Afinal, com o poder de boicotar e divulgar, a satisfação do cliente passa a ter um papel bastante ativo no desenvolvimento da empresa.

Mas, o que pouco se fala, é que o Customer Success não é responsabilidade única e exclusivamente do setor de vendas – ou do marketing. Falamos muitas vezes sobre o alinhamento de objetivo e integração vertical e horizontal, certo?

Se um setor planeja uma mudança de estratégia e apenas ele trabalha para que isso ocorra a possibilidade de sucesso decai consideravelmente.

Neste texto você vai compreender o que significa Customer Success, na prática e na teoria. Além, dos benefícios diretos e indiretos da inserção desta estratégia na sua empresa.

Algumas dicas e cuidados estão reservados para você no final do artigo.

Vamos lá?

Boa leitura!

O que significa Customer Success?

o que é Customer Success

Um comportamento bastante frequente no setor de vendas de uma empresa é atingir metas, certo?

Durante muito tempo a equipe responsável pelo contato direto com o cliente criava estratégias para alavancar suas vendas. Isso, claramente, não é uma atividade incorreta, toda empresa visa aumentar as vendas e minimizar os custos.

Mas o que muitos gestores desconsideram é que captar novos clientes pesa 7 vezes mais no orçamento do que fidelizar um cliente já capturado.

Isso quer dizer que é mais barato fazer novas vendas para quem já comprou do que inserir um cliente em potencial no começo do funil de vendas.

O Customer Success surgiu exatamente para potencializar a estratégia de fidelização, além de estimular a propaganda gratuita, ou “word of mouth marketing”. Esta última tornou-se, com as mídias sociais e internet, a melhor maneira de divulgação.

Certo, mas qual o significado real de Customer Success?

Em português essa expressão significa sucesso do cliente, ou satisfação do cliente. É uma estratégia que visa garantir as melhores soluções para as dores do cliente, seja ele potencial ou com algum grau de fidelização.

De acordo com Lincoln Murphy, o Customer Success é ” quando nossos clientes alcançam o resultado desejado a partir da sua interação com a nossa companhia”

A ideia principal é tornar a experiência do processo de compras o mais satisfatória possível. Isso inclui:

  • Fornecer informações para que o cliente entenda suas dores e saiba quais são as soluções;
  • Ofertar os melhores produtos e serviços para sanar essas dores;
  • Prestar o melhor atendimento no processo e no pós-venda;
  • Resolver, com agilidade, dúvidas e reclamações;
  • Procurar antever conflitos sempre que possível;
  • Acompanhar os indicadores de satisfação e montar estratégias baseadas no desempenho anterior.

Esta lista parece um pouco complexa, certo?

Na prática, ela deve tornar-se orgânica ao processo produtivo. E, tal como inúmeras inovações, a reprodução pode facilitar a compreensão e aplicabilidade das estratégias de Customer Success.

Objetivo do Customer Success

Satisfação do Cliente

Segundo Lincoln Murphy, um dos profissionais mais significativos dentro do Customer Success, o CS tem três objetivos:

  • Clientes permaneçam por mais tempo;
  • Comprem mais e
  • Divulguem sua experiência positiva com outras pessoas (“defendam nossa ideia”).

O primeiro objetivo está ligado diretamente ao custo de atrair novos clientes, o segundo no aumento das conversões em vendas e o terceiro na divulgação. Tenho certeza que 100% das estratégias de uma empresa gostariam de atingir um destes três objetivos.

Certo?

Isso quer dizer que o Customer Success não é útil apenas para o cliente, muito pelo contrário, quem mais ganha com essa estratégia é a própria empresa. Afinal, você consegue diminuir gastos, aumentar as vendas e ainda conseguir divulgação espontânea.

Mas como tornar o Customer Success natural no cotidiano de uma empresa?

Antes de mais nada vamos compreender quais são os reais benefícios dessa estratégia e se, realmente, vale a pena o seu investimento.

Por que você precisa investir em Customer Success?

Os três objetivos do Customer Success citados acima já seriam motivos suficientes para pensar a respeito, certo?

Afinal, dois dos três objetivos são pilares indispensáveis para a maior parte das estratégias de uma empresa.

Mas, se você ainda possui dúvidas a respeito do quão vantajoso é a preocupação com a satisfação do cliente, vamos ver detalhadamente alguns dos reflexos benéficos do CS.

Principais Benefícios:

Fidelizar Clientes

Esse é o benefício mais falado e buscado pelas empresas que pensam além das metas. Estipular metas e oferecer incentivos para que os vendedores conquistem tais objetivos são práticas naturais dentro do mercado.

Mas e se seus vendedores conseguissem fazer isso em menos tempo e utilizando menos recursos? Bom, é exatamente isso que o profissional de Customer Success pode oferecer.

O cuidado e acompanhamento durante e depois da venda abre um largo caminho para novas conversões. E, claro, corrobora na queda de desistências no meio ou final do funil de vendas (Churn – taxa de cancelamento, ou desistência)

Aumento da Receita

faturamento Customer Success

Este beneficio é uma consequência do primeiro, o Customer Success possibilita o aumento da receita utilizando a mesma base de clientes. Isso quer dizer que as vendas aumentam em uma proporção e os custos não.

Segundo a Lei de Pareto, temos que, em geral, 80% do lucro é ocasionado por 20% dos clientes. Portanto, focar esforços e atenção na fidelização pode fazer com que estes clientes estejam sempre abertos para as suas ofertas.

Mas atenção! Não estamos falando sobre insistência, e sim estratégia de vendas.

Pontuação no mercado

Como assim pontuação?

Hoje em dia é extremamente natural que o cliente consulte sobre a reputação da empresa antes de fechar uma compra. Isso quer dizer que ele quer ouvir a experiência de outras pessoas que efetuaram a compra.

A internet pode ser uma ótima aliada na divulgação da sua empresa, mas isso ocorre tanto para os acertos quanto para os erros.

Portanto, oferecer bons produtos e serviços, preocupar-se com a entrega e a satisfação do cliente garante que a reputação da sua empresa na internet seja positiva. O que, naturalmente, incentiva e dá segurança para que outras pessoas tornem-se clientes.

É preciso ter um profissional de Customer Success?

Bom, esta é uma discussão presente entre os mais diversos gestores. Até mesmo para aqueles arrojados e que acompanham de perto as tendências do mercado.

As empresas, hoje, ganham competitividade com inovações e detalhes que as outras consideram irrelevantes ou desnecessários. Em um ambiente de alta competitividade isso pode refletir rapidamente no desempenho da sua marca.

Mas é fundamental ponderar a inserção de novas estratégias. Nossa dica é que os gestores montem uma planilha GUT e elenquem suas prioridades.

Se o orçamento disponível para área não permitir uma equipe especializada, o Customer Success deve ser inserido junto a equipe de vendas ou marketing. Seja através de capacitação ou novas contratações.

Estudiosos de CS recomendam que o profissional especializado não agregue a função de vendedor, com metas, etc., afinal, isso geraria um conflito de interesses.

O importante é tornar a preocupação com o sucesso do cliente responsabilidade de toda a empresa. Isso inclui o setor de vendas, compras, financeiro, etc.

Como inserir o Customer Success

planejamento de Customer Success

Posto a teoria sobre o CS, a IBID decidiu montar um guia de como inserir esta estratégica no cotidiano da sua empresa. Vale ressaltar que o Customer Success é indicado para todos os portes empresariais, assim como os passos abaixo.

Passo 1 – Estabelecer o orçamento

Bom, sabemos que toda inovação demanda investimento e o processo decisório precisa levar em consideração o ROI, antes de ser concluído.

Leia mais: RETORNO SOBRE INVESTIMENTO (ROI) COMO CALCULAR EM GESTÃO DE COMPRAS.

Apesar de todos os itens acima reiterarem o retorno do Customer Success, cabe aos gestores decidirem o quanto será investido na área, e este deve ser o primeiro passo. Dica da IBID: utilize a Matriz Gut para facilitar este passo.

Acesse: GUIA COMPLETO DA MATRIZ GUT (inserir o link do artigo novo).

Passo 2 – Decidir como será a implementação

Como falamos anteriormente existem algumas formas de inserir a estratégia de Customer Success, como:

  • Profissional especializado (Customer Success Manager) e uma equipe de CS;
  • Inserir um responsável dentro da área de Vendas;
  • Inserir um responsável dentro da área de Marketing.

Com o orçamento pré-determinado torna-se mais fácil selecionar qual desses formatos é mais adequado ao aporte financeiro da sua empresa.

Passo 3 – Normatizar a estratégia

O Customer Success é uma estratégia que demanda a corroboração dos profissionais em todas as fases do processo produtivo. O terceira passo, portanto, é alinhar toda a equipe no mesmo sentido.

Passo 4 – Estabelecer a estratégia

O último passo é o responsável pelo Customer Success se inteirar dos seguintes pontos para estabelecer a estratégia inicial:

  • Produtos e serviços ofertados (desde os insumos até o meio de transporte);
  • Entender qual a persona da empresa – “cliente ideal”;
  • Conhecer as dores do público-alvo;
  • Histórico de compras dos clientes.

Passo 5 – Colocar o Customer Success em prática

Este último passo depende exclusivamente da estratégia desenvolvida pelo profissional CS. Entretanto, existem algumas práticas-base, como:

  1. Atrair e capturar os clientes corretos – A compreensão da persona é fundamental neste começo;
  2. Desenvolver facilitadores para o processo de vendas- Muitas empresas oferecem informações (blogs), testes gratuitos, amostras, etc.;
  3. Onbording – É o acompanhamento no pós-venda, auxiliar o cliente em como utilizar o produto e/ou serviço que ele acabou de adquirir;
  4. Período de Ativação (+- 3 meses) – Fase na qual o cliente pode tornar-se ou não um divulgador espontâneo. Ele deve perceber o valor do que adquiriu;
  5. Cs em conjunto com o Suporte Técnico – Esta junção tem por objetivo solucionar o mais rapidamente quaisquer problemas que o cliente tiver no pós-venda;
  6. Manter contato – Estabeleça uma periodicidade para falar com o cliente. Por exemplo, se você tem uma empresa de artigos de piscinas, o cliente precisará de cloro, filtro e etc. dentro de 3 meses, agende esse contato para fidelizá-lo.

O passo 6 da prática de Customer Success é um dos mais importantes, pois, estabelece um ciclo de vida longo para o relacionamento empresa-cliente. Antever as necessidades é estar um passo a frente dos seus concorrentes.

Principais ferramentas

Existem inúmeras ferramentas que auxiliam nas funções de Customer Success Manager. As principais estão relacionadas a gerenciadores de e-mail, contatos e históricos.

Por exemplo, o Gmail, do Google, possibilita ordenar os e-mails por pastas, desta maneira é possível compactar todas as conversas com um determinado cliente e colocar o seu nome para facilitar e agilizar o diálogo.

Outra ferramenta bastante utilizada é o Trello, que setoriza as atividades, classifica o que já foi realizado e por quem. Além de possibilitar a integração com outros membros da equipe.

Agendas compartilhadas em rede ou nuvem também podem ajudar a controlar melhor os compromissos e trazer o cliente para uma função ativa no relacionamento.

Por fim, aplicativos de conversa, que possibilitem o diálogo rápido e sem ruídos. Como você já deve imaginar as ligações são ferramentas importantes para o Customer Success. O Skype é um bom aliado, Whatsapp e o Appear.in também podem ser muito úteis.

Mas fique atento à sua infraestrutura, é fundamental que estes diálogos ocorram sem quedas ou cortes. Procure se certificar da conexão, bateria e acessórios antes de entrar em contato com o cliente.

Estas citadas são algumas das ferramentas gratuitas, mas existem algumas pagas que podem lhe auxiliar:

  • Zendesk;
  • SenseData;
  • Entre outras.

Caso queira saber mais sobre ferramentas de Customer Success deixe nos comentários abaixo que faremos um artigo específico.

Customer Success no Setor de Compras?

Customer Success X Setor de Compras

Você deve estar se perguntando: O setor de Compras tem algo a ver com o Customer Success?

Bom, como mencionamos anteriormente, é fundamental que esta estratégia seja absorvida por todos os setores da empresa.

A área de vendas não funciona de maneira independente, um resultado de sucesso depende que todos estejam alinhados neste objetivo. Isso inclui o setor de compras, financeiro, marketing, etc.

Mas, o setor de compras, especificamente, pode ter um papel bastante importante no Customer Success. Afinal, é esta equipe responsável por selecionar os melhores fornecedores e insumos, correto?

Leia mais: POR QUE TER UMA VISÃO GLOBALIZADA PARA A QUALIFICAÇÃO DE FORNECEDORES?

Bons insumos são mais facilmente transformados em bons produtos e serviços! Podemos concluir, portanto, que o setor de compras tem maior impacto sobre a satisfação do cliente do que muitos profissionais imaginam.

Vale ressaltar, também, que o Customer Success não é uma ferramenta exclusiva do B2C. Ela funciona da mesma forma com relações B2B.

Você também pode se interessar: MARKETPLACE B2B: O QUE É, E PORQUE USAR?

3 Erros que Você Precisa Evitar na Estratégia de Customer Success

Vimos aqui tudo o que você precisa saber sobre Customer Success, e, tenho certeza, que já compreendeu exatamente a importância desta estratégia. Existem, porém, algumas ações que podem prejudicar a eficiência do CS.

Veja 3 erros que você pode – e deve – evitar:

1 – Confundir Suporte ao Cliente com Customer Success

Ter uma equipe – ou profissional – de Customer Success não significa descartar o suporte ao cliente. Muito pelo contrário, estes dois setores devem trabalhar em conjunto para garantir o sucesso e satisfação dos consumidores.

Para facilitar a compreensão, podemos dizer que o suporte ao cliente visa resolver conflitos e problemas já existentes, esperam, portanto, que o cliente os acione.

Enquanto que o CS deve prever problemas, acompanhar todo o ciclo de vendas e ir até o cliente.

2 – Insistência X Persistência

Este é um erro bastante frequente, principalmente nas estratégias de marketing digital. Sufocar o cliente com promoções, ofertas e mensagens automáticas não são ações recomendadas no Customer Success.

Para atingir a satisfação do cliente é preciso tratá-lo com individualidade e estudar métodos de abordagem certeiros.

Se o seu cliente acabou de efetuar uma compra de alto valor, um carro, por exemplo, não faz sentido fazer uma ligação na semana seguinte oferecendo um barco. O bom senso e conhecimento sobre o cliente são itens fundamentais.

3 – Esquecer-se do cliente

Não, este erro não é o contrário do anterior. Neste caso estamos nos referindo a falta de personalização do contato com o cliente. Para que uma estratégia de Customer Success tenha resultado é fundamental tratar clientes diferentes com abordagens diferentes.

Demonstrar conhecimento sobre o cliente facilita na criação de um vínculo e estabelece mais facilmente uma relação de intimidade e confiança.

Conclusão

Customer Success conclusão

Você aprendeu neste artigo tudo o que precisa para inserir o Customer Success como parte orgânica do processo produtivo. Isso inclui, portanto, não apenas o setor de vendas (ou marketing), mas também compras, financeiro e administrativo da empresa.

Afinal, alinhar os objetivos facilita a inserção de inovações e novas propostas.

O Customer Success tem por objetivo oferecer uma experiência de valor para o cliente. Através de acompanhamento, conhecimento e ferramentas facilitadoras de comunicação.

Vimos aqui que a preocupação de que o cliente teve acesso ao que precisava, conseguiu usá-lo da melhor forma possível e encontrou um atendimento personalizado são motivos reais para que ele volte a comprar.

Temos neste caso, portanto, aumento na conversão, e, consequentemente, no faturamento. Além, é claro, da queda nos custos de novas capturas.

A era do cliente chegou, ele já não é uma bandeja que apenas recebe produtos e serviços. A internet deu voz, conhecimento e poder de escolha para os consumidores.

O Customer Success, hoje, já não é um luxo voltado para poucas empresas. Ele pode garantir vantagem competitiva, aumento do faturamento e divulgação espontânea – e gratuita.

A sua empresa já colocou em prática as estratégias de Customer Success? Conte nos comentários a sua experiência. E, caso tenha ficado com alguma dúvida, entre em contato conosco.

Avalie esse Post